Como fidelizar seu cliente em facilities?

Saiba quem é e como fidelizar seu cliente interno

 

Antes de te ensinar como fidelizar seu cliente, gostaria de introduzir alguns conceitos.
Entende-se como fidelização de clientes o conjunto de ações empregados por uma empresa com o objetivo de cativar seu cliente, a fim de retê-lo — seja comprando com frequência ou resistindo às ações da concorrência.
Já a área responsável por gerenciar os serviços que dizem respeito a infraestrutura e operação de uma empresa é chamada de facilities, e independe de tamanho ou segmento do negócio.
Considerando as explicações prévias, podemos entender fidelização do cliente como consequência da relação entre serviços prestados (facilities) e consumidores do serviço (clientes).
No entanto, devemos nos atentar: o impacto de sucessivas experiências ruins do cliente podem pesar sobre o gestor de facilities ao longo do tempo.

 

Novo perfil, nova gestão

Nos primórdios da gestão de facilities, a terceirização se apresentava como importante fonte de economia e otimização do tempo, afinal, delegava-se funções relacionadas aos serviços. Porém, nesse contexto, a satisfação do cliente era, quase nunca, levada em conta.
Hoje, a realidade mudou para melhor: as novas gerações prezam por ambientes organizacionais motivadores, confortáveis e acolhedores. Logo, as empresas e os gestores de facilities começaram a perceber que os funcionários são clientes — e, claro, merecem respeito e atenção.
Se hoje as empresas sofrem ataques contínuos da concorrência, o mesmo acontece com os funcionários. A famosa “troca de cadeiras” nunca foi tão presente no mundo corporativo como no cenário atual, e os fatores que levam um profissional a trocar de emprego são muitos, como remuneração, clima organizacional, autonomia, desafio, reconhecimento, valorização e muito mais.
O novo perfil de profissional demanda estratégias para retenção de talentos, sendo facilities um gigante aliado.

 

Da satisfação ao inesperado

A fidelização passa por um processo de conhecimento do perfil do cliente, que vai desde a sua necessidade até o encantamento com a entrega de algo inesperado.
No entanto, reconhecer o funcionário como cliente interno é fundamental, mas não suficiente.
Esse grupo heterogêneo de pessoas traz incontáveis variáveis, que impactam diretamente no que chamamos de satisfação: são questões psicológicas, experiências anteriores, gostos particulares, desejos e outros tantos.
Por isso, fidelizar seu cliente em facilities depende de sua identificação. Quem é ele? Que serviços ele utiliza? Por que e em que momento os utiliza? De que precisa?

 

Além desse primeiro passo, existem outros tão importantes quanto. Para conhecer todos, saber como implantá-los e colher resultados, clique neste link.