Gerenciamento da satisfação do cliente interno em Facilities, isso lhe parece importante?

Pode parecer que esse assunto já foi massivamente discutido – e foi mesmo – mas a sensação que eu tenho é que sempre falta alguma coisa quando relacionamos esse tema à Facilities. 

A literatura sobre o tema, embora muito completa, é majoritariamente consumida apenas por profissionais de vendas e marketing. Eu mesmo conheço pessoas que simplesmente ignoram o assunto, uma vez que não corresponde a sua sua respectiva área de atuação.

O gerenciamento da satisfação do cliente interno é um assunto pertinente a todos dentro da organização, principalmente para o responsável por Facilities. 

Como consultor de Gestão de Facilities, me preocupo com isso. Entenda porquê!

  • Clientes insatisfeitos não voltam. Além disso, compartilham com outros sua experiência ruim, afastando potenciais clientes;
  • Ao não conseguir reter um cliente, a empresa fortalece o concorrente;
  • O mau atendimento pode gerar processos e multas;
  • O custo para atrair novos clientes é mais alto do que retê-los;

De acordo com Kotler em seu livro Vantagem Competitiva, “uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%”. 

Se o seu cliente reclama, significa que ele ainda tem confiança na sua empresa e produto. Portanto, utilize essa reclamação para reverter o cenário. Kotler afirma que entre 54% e 70% dos clientes voltarão a fazer negócios com a sua empresa se as reclamações forem atendidas — e esse percentual pode chegar a 95% se o atendimento foi rápido. (Kotler, 1989)

Mas, afinal, qual o reflexo da insatisfação do cliente interno na Gestão de Facilities, que tem uma realidade totalmente diferente? 

Você acredita que a satisfação (ou insatisfação) do cliente interno está afetando a sua gestão? Se a resposta foi sim, você está correto!

O gerenciamento da satisfação do cliente interno em Facilities precisa ser melhor observado. Não basta apenas prestar o serviço, é preciso escutar e entender a voz do cliente interno e o seu impacto na gestão.

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